„Workflow“ als erster Bestandteil des Fremdworts bedeutet übersetzt so viel wie „Arbeitsfluss“ oder „Arbeitsablauf“. Der zweite, „Management“, ist weniger exakt zu fassen, da er einerseits für ein Leitungsgremium als Institution stehen kann, andererseits aber auch die Funktionen „Handhabung“, „Verwaltung“, „Steuerung“ oder „Leitung“ beinhaltet. Beim Workflow Management ist allerdings die funktionale Ebene angesprochen, nicht die institutionelle.
Damit ist das Workflow Management auf operativer Ebene angesiedelt. Es unterscheidet sich dadurch vom Prozessmanagement (PM), das auf fachlich-konzeptioneller Ebene stattfindet, und vom Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM), das auf strategischer Ebene abläuft:
- Das PM beinhaltet eine regelmäßige Analyse der Arbeitsabläufe, um Schwachstellen aufzudecken, Optimierungspotenziale zu identifizieren und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess voranzutreiben. Damit ist das PM die Grundlage für das Workflow Management.
- Das BPM umfasst alle Aktivitäten, um auf Unternehmensebene bestehende Geschäftsprozesse zu analysieren und gegebenenfalls neu auszurichten sowie neuartige Geschäftsprozesse zu entwickeln und zu etablieren.
Das Workflow Management als Umsetzung des Prozessmanagements kann als gelebte Praxis mit seinen etablierten Formaten auch Hinweise liefern für ein realisierbares Geschäftsprozessmanagement.
Workflow
Der Workflow kann definiert werden als festgelegte Abfolge von Arbeitsschritten zum Erreichen eines gewünschten oder vereinbarten Ergebnisses. Er beinhaltet die Beschreibung aller Arbeitsabläufe und Schnittstellen vom Start des zugrunde liegenden Prozesses bis zu dessen Abschluss und legt die dabei zu beachtenden Verfahrensregeln fest. Der Workflow zeigt auf, welche Personen an welcher Stelle wann wie lange mit welchen Arbeitsmitteln welche Tätigkeiten ausüben oder Handlungen vollziehen bzw. welche Vorgänge ablaufen. Zudem wird der Informationsfluss in Art, Form und Richtung geklärt.
Damit enthält der Workflow diese Elemente:
- einen Startpunkt, beispielsweise eine Bestellung oder einen Antrag;
- eine oder mehrere Rollen; dies sind die beteiligten Personen und deren Vertretungen;
- die für die Bearbeitung essenziellen Arbeitsschritte als Sequenz von Vorgängen und/oder gleichzeitig bzw. parallel ablaufende Handlungsstränge;
- Verfahrensregeln, in denen Arbeitsschritte ausführenden Organen wie Personen, Teams, Maschinen oder Systemen zugeordnet werden;
- Meilensteine und (Teil-)Ergebnisse wie (Teil-)Produkte, Waren, Dienstleistungen, Dokumente oder Arbeitsmittel;
- die Zuordnung der Meilensteine und (Teil-)Ergebnisse zu den ausführenden Organen;
- Zustände als Informationen über den Status einzelner Bearbeitungsschritte, von „noch nicht begonnen“ bis „Bearbeitung abgeschlossen“;
- Angaben zur Anzahl und Häufigkeit von Arbeitsschritten oder geforderten Ergebnissen;
- einen Endpunkt.
Ist das gleiche Ergebnis wiederholt in gleichbleibender Qualität zu realisieren, sollte der Workflow regelmäßig analysiert, optimiert und schließlich standardisiert werden.
Management
Mithilfe eines Workflows können insbesondere immer wiederkehrende, sich wiederholende Arbeitsabläufe zeitlich, inhaltlich und logisch strukturiert werden. Aufgabe des Workflow Managements ist zunächst, den Ist-Zustand eines Workflows als etablierten Vorgang zu erfassen und zu analysieren. Daraus ergeben sich dann Anhaltspunkte, wie sich der Workflow besser steuern und optimieren lässt.
Rasch umzusetzen ist oft die Verbesserung der Kommunikation, gerade an Schnittstellen. Ein erstes Ergebnis kann die Reduzierung von Wartezeiten sein, was als Resultat zu einer verringerten Durchlaufzeit im Prozess führt und der Verschwendung (von Zeit) vorbeugt. Weitere Erfolg versprechende Ansätze sind, repetitive oder gleichartige Abläufe zu automatisieren sowie Vorgänge, Unterlagen und Informationen zu digitalisieren. Zustände und Ergebnisse lassen sich so leichter ermitteln – und auch den beteiligten Personen vermitteln.
Wichtig bei dieser Art der Vernetzung durch eine teilweise oder idealerweise vollständige Automatisierung des Workflows ist, dass sie ohne Systembrüche erfolgt – etwa durch nicht kompatible Software. Denn nur so können Aufgaben und die dazugehörigen Informationen und Dokumente von einem Arbeitsplatz an einen anderen „in Echtzeit“ und ohne Qualitätsverlust weitergegeben werden.
Ein so aufgestelltes Workflow Management ist in der Lage, den Workflow nicht nur abzubilden, zu steuern und zu überwachen, sondern auch zu verbessern – auch über Abteilungsgrenzen hinweg und an mobilen Arbeitsplätzen.
Ziele des Workflow Managements
Das Workflow Management dient dazu, bestehende Abläufe transparent zu machen und so leichter steuern, überwachen und optimieren zu können. Dies gilt für jede Art von Arbeitsabläufen und damit für alle Organisationen – ob produzierendes Unternehmen, Dienstleistungsbetrieb oder Verwaltungseinrichtung. Verfolgt werden also unter anderem diese Ziele:
- Standardisierung von Arbeitsabläufen (auch abteilungsübergreifend);
- Verbesserung der Kommunikation, über Schnittstellen hinweg;
- Vermeidung von Systembrüchen;
- Verringerung der Durchlauf- oder Ausführungszeit und damit der Kosten;
- Sicherung und möglichst auch Steigerung der Qualität;
- Erhöhung der Transparenz durch Statusermittlung und Dokumentation;
- Informationssicherheit.
Werden diese Aspekte beachtet und entsprechende Maßnahmen umgesetzt, können die Vorgänge in einem Arbeitsablauf gezielt optimiert werden. Damit ist eine beachtliche Effizienzsteigerung zu erwarten.
Workflow Management: Vor- und Nachteile
Ein systematisches und langfristig angelegtes Workflow Management bietet mehrere Vorteile für die gesamte Organisation:
- höhere Effizienz durch optimierte Arbeitsabläufe
Die Festlegung von Schnittstellen und Zuständigkeiten sowie die Vorgabe von Verfahrensregeln erleichtern die Zusammenarbeit. Werden repetitive Arbeiten automatisiert und standardisierte Vorlagen eingesetzt, sinken die Durchlaufzeiten. Dadurch erhöht sich die Effizienz des Workflows, da die Verschwendung von Ressourcen wie Zeit und Material verringert wird. - Qualitätssicherung durch standardisierte Arbeitsabläufe
Standardisierung schafft Routine, Routine bringt Qualität. Standardisierte Abläufe und digitalisierte, einheitliche Unterlagen ermöglichen feste Arbeitsroutinen und einen geregelten Informationsaustausch. Ressourcen und Ergebnisse können beteiligten Personen zugeordnet werden; diese Transparenz ist eine Voraussetzung für die Qualitätssicherung. Eine zweite Voraussetzung ist die Verwendung elektronischer Vorlagen, welche die Dokumentation und die Versionsverwaltung erleichtern. - höhere Transparenz
Transparenz ergibt sich aus der klaren Zuordnung von Vorgängen, Arbeitsmitteln, Zuständigkeiten und Schnittstellen. Wer an welchem Arbeitspaket wann wie beteiligt war, wird so offensichtlich. Zustände im System sowie verschiedene Versionen von Dokumenten sind identifizierbar, der Weg zum Ergebnis kann nachvollzogen werden. Diese Transparenz ist Voraussetzung für die zielgerichtete Steuerung und kontinuierliche Verbesserung des Workflows. - verbesserter Informationsfluss
Der Zugang zu den für den Workflow relevanten Informationen und Dokumenten steht allen am Arbeitsablauf Beteiligten offen. Die Kommunikation und der Austausch von Informationen in alle Richtungen wird vereinfacht, zeitraubende Nachfragen können so vermieden werden. Auch die Schnelligkeit und Qualität der Entscheidungen nimmt zu, da sich die Informationsbasis verbessert. - Verbesserung der Zusammenarbeit
Mit dem Workflow sind die einzelnen Arbeitsschritte und die Schnittstellen definiert. Vorangehende und nachfolgende Vorgänge sowie die beteiligten Personen sind bekannt. Mit der Transparenz über den gesamten Vorgang ergibt sich ein größeres Verständnis für die Aufgaben und Arbeiten an den einzelnen Arbeitsplätzen. Die Motivation, das gemeinsame Ziel zu erreichen, wächst, der Zusammenhalt und die Arbeit als Team werden gestärkt. - Verbesserung der Entscheidungsgrundlage
Die Statusinformationen über Vorgänge, Zustände und beteiligte Personen „in Echtzeit“ können wesentlich zur Steuerung des Workflows beitragen. Die Entscheidungsfindung wird erleichtert, die Schnelligkeit und Qualität der Entscheidungen erhöht.
Trotz all dieser Vorteile ist ein Workflow Management nicht immer die optimale Lösung. Wird es zu starr und schematisch angelegt oder sollen kreative Prozesse und Leistungen berücksichtigt werden, kann dies beispielsweise zu diesen Schwierigkeiten führen:
- Zu unflexible Regelungen können den Workflow behindern, wenn selten auftretende oder außergewöhnliche Vorkommnisse gar nicht oder nicht hinreichend berücksichtigt werden.
- Die Randbedingungen für die Erbringung von Leistungen unterliegen dem stetigen Wandel. Märkte und Kundschaft ändern sich fortwährend. Wird der Workflow nicht angepasst, kann ein Anbieter seine Marktposition womöglich nicht halten.
- Die Transparenz im Workflow schafft die Möglichkeit, Nachlässigkeiten und Fehler bestimmten Personen zuzuordnen. Diese werden versuchen, künftig Fehler zu vermeiden. Den Aspekten Eigenverantwortung, Motivation und Kreativität läuft dies zuwider. Ein zu starrer Workflow mit umfassendem Monitoring steht so der angestrebten kontinuierlichen Verbesserung entgegen.
- Formelle Gruppen ersetzen gegebenenfalls bestehende informelle Teams – dies senkt den Zusammenhalt und die Motivation.
- Sehen sich die Beteiligten aufgrund der streng definierten Arbeiten und Aufgaben im Workflow als austauschbar und nicht mehr als wertgeschätztes Individuum an, sinkt die Motivation auf einen Tiefststand. Die belastet unter anderem die Führung durch die Vorgesetzten.
Workflow-Management-Systeme
Management-Entscheidungen basieren mittlerweile in der Regel auf erhobenen Daten, Analysen und Kennzahlen. Auch im Workflow Management werden computergestützte Systeme eingesetzt, mit denen Vorgänge bearbeitet und Abläufe visualisiert werden können.
Vorgänge, Ereignisse und Zustände können vom Workflow-Management-System erfasst und klassifiziert werden. Daraus lassen sich Maßnahmen zur Aufrechterhaltung des Workflows ableiten. Zudem können der gesamte Workflow oder einzelne Abschnitte daraus als Flow-Diagramm modelliert und übersichtlich dargestellt werden; dies erhöht die Transparenz gegenüber den Beteiligten ebenso wie gegenüber den Entscheidungsträgern. Zur Verbesserung der Kommunikation und des Informationsflusses unter den Beteiligten sowie zur Dokumentation der Vorgänge werden (elektronische) Dokumente, Vorlagen und andere Unterlagen bereitgestellt und zugeordnet. Dies beinhaltet auch die Vergabe von Zugriffsrechten und das Versionsmanagement.
Idealerweise handelt es sich bei einem solchen Workflow-Management-System nicht um eine Insellösung, sondern um ein integriertes System. Dieses sollte mit anderen Management-Systemen wie etwa einem Dokumenten-Management-System (DMS) oder einem Enterprise Content Management (ECM-) bzw. Enterprise Resource Planning (ERP-) System kompatibel sein und erlauben, Daten über Schnittstellen ohne Technologiebruch auszutauschen. Erst so wird eine moderne umfassende Zusammenarbeit auf Management-Ebene machbar.
