Qualität

Definition

„Was ist Qualität?“ Allein schon diese Frage lässt sich nicht eindeutig beantworten. Sie führt zu der Erkenntnis, dass zunächst zwischen subjektiver und objektiver Qualität unterschieden werden muss. Verkürzt auf den Punkt gebracht: Die subjektive Qualität ist das, was der Kunde an Güte verlangt – die objektive ist die messbare und anhand von erhobenen Daten quantifizierbare Güte. Damit spiegelt die subjektive Qualität eher die externe Sicht wider, wogegen die objektive Qualität sowohl von interner als auch externer Stelle festgestellt werden kann.

Subjektive Qualität

Die subjektive Qualität ist ausschlaggebend für das wahrgenommene Maß der Erfüllung von Bedürfnissen und Wünschen auf Kundenseite und damit für die Zufriedenheit mit dem erworbenen Produkt oder der bezogenen Leistung. Sind die Qualitätsansprüche niedrig, etwa beim Einkauf von Artikeln des täglichen Bedarfs, der durch No-Name-Produkte befriedigt wird, ist die gewünschte Güte leicht zu erreichen. Sind die Ansprüche hoch, wird also beispielsweise ein exquisites Produkt wie eine Luxuslimousine oder eine Fünf-Sterne-Kreuzfahrt verlangt, müssen nicht nur die daran geknüpften Erwartungen erfüllt und die gewünschten Leistungen erbracht, sondern möglichst übertroffen werden, um auf Kundenseite Zufriedenheit oder sogar Begeisterung auszulösen.

Das Verhältnis zwischen der Erfüllung von Ansprüchen und der Kundenzufriedenheit wird im Kano-Modell anhand von fünf Kategorien von Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen dargestellt. Letztlich ergeben sich daraus vier voneinander abgrenzbare Ebenen der Qualität. Diese ist subjektiv, da die Merkmale individuell wahrgenommen und durchaus unterschiedlich bewertet werden können:

• Basismerkmale werden als implizite Qualitätserwartungen vorausgesetzt. Erst, wenn sie nicht erfüllt werden, werden sie den Kunden bewusst und führen zu Unzufriedenheit.
• Leistungsmerkmale bilden die Erwartungen der Kunden an die gewünschte Qualität ab. Werden sie erfüllt, ist die Kundenseite zufrieden.
• Begeisterungsmerkmale sind Funktionen oder Faktoren, die über die vom Kunden erwartete Qualität hinausgehen und ihm – oft überraschend – einen weiteren Nutzen stiften. Sie bieten nicht nur Zufriedenheit mit dem Produkt, sondern lösen Entzücken aus – und heben das Angebot von der Konkurrenz ab. Hier besteht allerdings ein Gewöhnungseffekt – werden Ansprüche permanent übererfüllt, wird dies zur neuen Normalität; die Begeisterungsmerkmale werden zu Leistungsmerkmalen.
• Rückweisungsmerkmale sind Angebotsausprägungen, die den Ansprüchen der Kundschaft zuwiderlaufen und damit deren Qualitätsmaßgaben nicht entsprechen – auch wenn sie alle Basismerkmale erfüllen. So kann die Farb- oder Formgebung eines Produkts für Ablehnung sorgen – ein Toaster im Retro-Look oder eine Luxuslimousine in Regenbogenlackierung statt in vornehmem Schwarz ist nicht jedermanns Sache.
• Unerhebliche Merkmale wirken sich nicht auf die wahrgenommene Qualität und damit auf die Kundenzufriedenheit aus.

Objektive Qualität

Die objektive Qualität ist messbar und lässt sich anhand verschiedener Kriterien quantifizieren. Unterschieden werden muss hier zwischen der Produkt- und der Prozessqualität. Beide Qualitäten können sowohl von internen als auch von externen Stellen oder Stakeholdern beurteilt werden.

Produktqualität

Die Beurteilung der Produktqualität erfolgt anhand von erhobenen bzw. ermittelten Daten wie Fertigungstoleranzen, Spaltmaßen, Materialzusammensetzungen und -stärken, Stabilität oder Lebensdauer sowie Bewertungen beispielsweise der Funktionalität, der Ergonomie oder der Produktsicherheit. Interne und externe Stellen – für Verbraucher interessant ist hier etwa die Stiftung Warentest – können Beurteilungen anhand von Ordinalskalen über Abstufungen wie „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“, schlecht“ und „sehr schlecht“ durch Zuordnung von Zahlenwerten operationalisieren und so vergleichbar machen.

Prozessqualität

Die Prozessqualität hat die Einhaltung von Normen, technischen Regeln, Sicherheits- und Umweltstandards zu gewährleisten, aber auch Aspekte wie den Einsatz von Produktionsmitteln, Personal und Material, den Verbrauch an Ressourcen, die Durchlaufzeiten sowie die Berücksichtigung von Kundenwünschen bei einer individualisierten Produktion („Losgröße 1“) einzubeziehen. Bei ganzheitlichen Ansätzen wie dem Total Quality Management (TQM) ist der Begriff „Prozessqualität“ noch weiter gefasst. Beurteilt werden dabei alle organisationalen Bereiche, vom Einkauf über die Produktion, die Logistik und den Vertrieb bis hin zum Marketing und zur Administration. Entsprechend ist dieser Ansatz auch bei Anbietern von Dienstleistungen oder bei Einrichtungen der öffentlichen Hand anwendbar. Beurteilt werden kann die Prozessqualität sowohl von internen Stellen, etwa von Qualitätsmanagern oder Qualitätszirkeln, als auch externen – beispielsweise Auditoren.

Qualitätsmanagement

Qualität stellt sich nicht von allein ein – sie muss geplant, gesteuert, erzeugt, gewährleistet und überwacht werden. Die vier typischen Managementaufgaben Qualitätsplanung, -lenkung, -sicherung und -prüfung sind Teil des Qualitätsmanagements  (QM), das unter anderem in der Normenfamilie DIN EN ISO 9000 ff. definiert wird. Das QM soll dabei sicherstellen, dass Produkte, Prozesse und Dienstleistungen den Anforderungen entsprechen. Es dient also zunächst einmal der Bestandswahrung: Bestehende Prozesse und Vorgänge sollen stabil ablaufen, um die vorab vereinbarte Produkt- oder Dienstleistungsqualität zu erreichen. Eine Steigerung der Qualität ist erst ein nachrangiges Ziel.

Wird das Qualitätsmanagement als strategische Aufgabe angesehen und als kontinuierlicher Prozess betrieben, entsteht daraus ein Qualitätsmanagementsystem. Idealerweise wird dieses computerunterstützt und mit anderen Managementsystemen beispielsweise aus den Bereichen Prozessplanung und -steuerung (PPS), Personalentwicklung (Lernmanagementsystem, LMS), Umweltschutz, Arbeitsschutz und Sicherheit zu einem integrierten Managementsystem (IMS) ausgebaut.